一、公開辦事制度

第一條  公開辦事制度是經辦人員在為當事人辦理申請事項的過程中，堅持公開、公平、公正、陽光操作的辦事制度。

第二條  經辦人員對前來政務服務中心的辦事人員應熱情相迎，禮貌相待，當場審核其所提供的資料。對手續及材料齊全的應當予以受理，能辦理的當場辦理，不能當場辦理的，出具受理通知書，在承諾時限內辦結、回復。

第三條  經辦人員在辦理有關行政許可（審批）、公共服務和便民服務事項的過程中，除法律法規規定收費的有關規費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

二、一次性告知制度

第一條  一次性告知制度是指當事人到政務服務中心或電話咨詢有關事宜時，經辦人員必須一次性告知所要辦理事項的辦事依據、辦理條件、辦理程序、承諾時限、申報材料、收費標準、收費依據等內容以及不予辦理的理由的制度。

第二條  經辦人員對前來辦事的人員負有一次性告知義務。對手續及材料齊全的應當予以受理或辦理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場一次性告知申請人需要補正的全部材料。

第三條  對所辦事項涉及多個部門或有關規定尚未明確等特殊情況，經辦人員要及時幫助咨詢了解或請示報告，并將咨詢、了解的結果一次性告知當事人。

第四條  需要一次性告知的事項，對電話咨詢的可口頭一次性告知，對來人咨詢的可口頭告知或以書面形式一次性告知。

三、首問負責制度

第一條  在審批服務過程中，最先接待來電、來訪、辦事、咨詢的接待人員要負責給予必要的指引、介紹或答疑等服務。

第二條  首問的對象包括：前來政務服務中心的辦事人員、來電、來訪、咨詢、查詢和投訴人員等。

第三條  對來人或來電提出的咨詢、查詢、投訴等提出的問題，無論是否屬于政務服務中心的職責范圍，首先受到詢問的工作人員都有負責指引、介紹或答疑的責任，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

第四條  首問的工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于政務服務中心職責范圍內的事情，應該做到：向來電、來訪人說明原因，并給予必要的解釋；將來人帶到相關人員處或指引到相關站（所、辦）辦理；用電話與相關單位取得聯系，便于及時解決；轉告有關單位電話號碼或辦事地點。

第五條  答復來人、來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題 應及時請示有關領導和專業人員，給對方一個準確的答復；對于確實解決不了、解釋不了或不屬于政務服務中心職責的問題，應耐心向對方說明情況；答復、介紹和指引時，首問的工作人員態度要熱情、用語要文明，樹立良好的政務形象。

第六條  在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴和辦理業務過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象的，一經查實，應對首問人員進行必要的批評教育，對造成嚴重后果的，視情節輕 重追究相關責任。

四、限時辦結制度

第一條  政務服務中心依據法律法規和有關規定，對其所受（代）理事項，必須在規定時間內予以辦結。

第二條  窗口在受理當事人的申請時，應出具受理通知書。受理時對手續、材料不齊全或不符合法定要求的，應當場一次性告知所需補充的手續和材料；凡是可以當場辦結的事項，應當場辦結；不能當場辦結的事項，無論是在本鄉鎮，還是需要到市直有關部門，窗口均應確定明確的辦結時限；凡是可以在辦結時限前完成的事項，應盡快辦理，不得以時限未到為由拖延。

第三條  根據有關法律、法規和文件的規定，鄉鎮能夠辦理而又不能當場辦結的，最長承諾時限不得超過3天；需要到市直有關部門辦理的事項，除去上級所承諾的時限，承諾時限最長不得超過3天。

第四條  凡違反本制度的行為，視其情節輕重，給予批評、 誡勉、通報、調離崗位等處理。

五、承諾代辦制度

第一條  承諾代辦制度是窗口不能當場辦結或超越鄉鎮權限范圍內的事項，由綜合窗口統一受理后，通過“互聯網+政務服務”一體化政務服務平臺傳送至有關部門辦理，需要原件的采取郵政雙向快遞形式進行辦理，并在承諾時限內辦結、回復的一項制度。

第二條   綜合窗口統一受理后，應當場審核當事人所提供的資料。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場一次性告知申請人需要補正的全部材料；對手續及申請材料齊全的事項，出具承諾代辦通知書，辦結后按照辦理結果告知制度，迅速回復當事人。

第三條  經辦人員在代辦有關事項的過程中，除法律法規規定收取的有關規費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

六、辦理結果告知制度

第一條  辦理結果告知制度是指政務服務中心經辦人員迅速將辦理結果告知當事人，以便當事人及時到政務服務中心拿取辦結的有關證照和其他事項的制度。

第二條  對政務服務中心權限范圍內能夠直接辦理并能夠當場辦結的事項，其結果當事人在窗口當場拿取；對不能當場辦結或超越本政務服務中心權限范圍的事項，由窗口出具承諾代辦通知書，窗口代辦辦結后迅速通知當事人前來拿取或按約定EMS郵政寄遞辦理結果。

第三條  告知辦理結果采用電話通知、手機短信等方式進行。

七、茶盤洲鎮政務服務中心窗口工作人員考勤制度

為認真踐行“便民、高效、規范、廉潔”服務宗旨，加強茶盤洲鎮政務服務中心管理，嚴肅紀律，轉變作風，規范秩序，提升效能，結合大廳工作實際，制定本制度。

1.春秋冬季：上午辦公 8:00-12:00，下午辦公14:30-17:30；

夏季作息時間：上午辦公8:00-12:00，下午辦公15:00-18:00

窗口工作人員應當按時上、下班，不得遲到、早退。

2.窗口工作人員必須按時記錄出勤情況。

3.大廳窗口工作人員不得擅離職守，上班時間未經請假離崗超過30分鐘的視為缺崗。

4.政務服務中心實行領導帶班督查，主要采取大廳現場巡查的方式。考勤記錄和督查記錄均作為考勤依據。

5.窗口工作人員要按要求參加政務服務中心組織的集中學習、培訓等活動，不得遲到、早退、缺席。

八、茶盤洲鎮政務服務中心窗口工作人員行為規范

為切實改進政務服務中心工作作風，增強服務意識，規范服務行為，提升服務水平，制定大廳窗口工作人員行為規范。

1.嚴格遵守廉政規定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益。

2.遵守保密規定，保守國家機密、商業機密，不泄露個人隱私。

3.嚴格遵守考勤和請銷假制度。

4.落實首問責任制，詳細、準確地解答服務對象咨詢，不得與服務對象爭辯，服務耐心周到，杜絕慵懶散拖現象。

5.嚴禁在工作時間玩游戲、上網閑聊、炒股、購物、聽音樂、觀看網絡視頻。嚴禁安裝非工作應用軟件，做與工作無關的事情。

6.嚴禁工作時間在大廳用餐、吃零食、打瞌睡、帶小孩上班。嚴禁在大廳內吸煙，嚴禁上崗前及工作時間飲酒。

7.不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。

8.言行舉止文明，語氣親切、表達清楚，提倡講普通話，站、坐姿勢端正，精神飽滿，態度誠懇，服務熱情。

9.衣冠整潔，儀態端莊，不理奇異發型、不化濃妝、男士不蓄胡須、留長發。

10.服務臺面、辦公桌面保持整潔，文件資料和辦公用品擺放整齊。